Le canal de vente de la pharmacie en ligne

Pour faire suite au précédent article, il va falloir réfléchir à comment rentabiliser votre investissement. Et comment travailler sur le canal de vente de la pharmacie virtuelle que vous vous constituez.

Car une fois le site lancé, et les premières commandes passées par les amis sollicités pour l’occasion (qui seront prompt à vouloir tester votre processus logistique), il va bien falloir commencer à générer du chiffre d’affaire. Et du chiffre d’affaire, cela passe par la captation du flux client.

La zone de chalandise

Au même titre que pour un environnement commercial traditionnel, une pharmacie est économiquement dépendante de la qualité de sa zone de chalandise. Lors d’une étude de potentiel commercial préalable à l’ouverture d’une nouvelle officine, la zone de chalandise est déterminée en fonction des temps de déplacement et à un degré moindre, est fonction des distances parcourus par les clients. Vient ensuite l’étude de la concurrence, mais c’est encore une autre histoire.

Cette notion de zone d’attraction commerciale pour une officine, élément clef pour la réussite de son implantation, existe aussi sur Internet.

Imaginons que le pharmacien investisse sur Internet comme il le ferait dans un bail commercial ou pour de l’immobilier. Son investissement est logiquement proportionnel au potentiel commercial qui réside dans la zone de chalandise.

Sur Internet, un pharmacien peut également investir dans un bail commercial (s’il décide de travailler avec système d’abonnement récurrent comme avec un logiciel exploité en tant que service – SaaS pour Software as a Service), ou dans un équivalent d’investissement immobilier (avec la création d’un site Internet, l’analogie avec la construction d’un local commercial me semble très appropriée).

Sauf que sur Internet, comme dans le monde officinal traditionnel, on peut faire construire le plus moderne des bâtiments, avec la plus réussie des architectes, et avec la meilleure offre commerciale possible, si vous n’avez pas de flux client, vous ne rentrerez pas dans vos frais et votre ROI sera inexistant).

Attirer des clients dans votre zone de chalandise

Sur Internet, la zone de chalandise est très vaste, car finalement le consommateur est seulement à quelques clics de votre officine. Une aubaine ! Mais toute médaille à son revers, et si vos futurs clients n’ont que quelques clics pour accéder à votre offre commerciale, ils ne sont qu’à quelques clics d’accéder à l’offre proposé par la concurrence.

Et les quelques clics qui séparent le client de votre site, ce sont les plus compliqués à obtenir.

Pour faire simple, lorsque vous avez une pharmacie en ligne (cela s’applique également pour un sites marchand qui proposerait une autre typologie de produit) vous pouvez capter votre clientèle de plusieurs façon :

  • En rachetant un site Internet existant auquel est associé une certaine forme de trafic qualifié (c’est ce pourquoi ont opté les pharmaciens en charge de LaSante.net)
  • En achetant de la publicité sur Internet (mais attention, si vous êtes une pharmacie en ligne et donc susceptible de vendre des médicaments, vous n’avez pas la liberté de faire ce type d’investissement sans que l’ARS ne vous tombe dessus)
  • En vous associant à un site qui va vous apporter une importante quantité de trafic (mais vous devrez les rémunérer en conséquence ce qui s’apparente là aussi à de la publicité, c’est tout le problème de la légitimité des MarketPlaces)
  • En rachetant un site dédié à un univers connexe à votre activité, par exemple une parapharmacie (c’est ce pourquoi à opter le groupement Galien en rachetant le site MonGuideSanté pas loin de 2,5M€ d’après nos sources, ou PharmaDiscount devenu après coup LeComptoirSanté) mais qui n’ont pas encore franchi le pas de la vente de médicaments
  • En faisant appel ou en vous associant à un spécialiste du référencement naturel qui pourra vous positionner votre site dans les premiers résultats des moteurs de recherche (sans qu’il soit ici nécessaire de payer autre chose que votre prestataire de service)
  • En ne travaillant qu’une base de donnée client par de l’e-mailing que là aussi vous aurez fini par racheter

Dans tous les cas, la captation de vos clients coutera de l’argent. Et il conviendra de définir avec précisions le retour sur investissement et identifier avec précision le coût associé à l’obtention d’un client. Client qu’il conviendra de fidéliser pour que votre activité sur Internet deviennent rentable.

Combien ça coute de lancer une pharmacie en ligne ?

Cela fait pratiquement huit mois que la version vente de médicaments sur Internet LaSante.net est en ligne.

Chaque semaine, je reçois en moyenne deux appels de pharmaciens qui cherchent à savoir comment ils pourraient se faire une place sur la toile. Comme la plupart des personnes qui me sollicitent ne savent pas par quoi commencer, j’ai régulièrement droit à une approche qui commence par quelques compliments du genre « Vous avez fait un admirable travail« , ou « Si, si ! Je vous assure LaSante.net est le site le plus réussi de tout ce qui s’est crée jusqu’à présent« , pour ensuite en venir à « Mais du coup ça doit pas être très compliqué de monter sa pharmacie en ligne comme vous l’avez fait ?« .

Combien-coute-une-pharmacie-en-ligne

La majorité des personnes qui me sollicite suivent le lien de Copyright inscrit dans le bas de page de LaSante.net, et se contente de prendre un premier contact téléphonique, pour voir éventuellement si « Vous pourriez me donner quelques renseignements?« . Mais quelque soit les profils des personnes qui me sollicitent, la question clef reste la même pour tout le monde: « Mais combien ça coute pour faire comme LaSante.net ou PharmaGDD ?« . Ce à quoi je répond inlassablement par une autre question : « Avez vous déjà travaillé dans le eCommerce ? »

Je veux une pharmacie en ligne mais pas un site eCommerce !

A la bonne heure ! Vous faites parti de ces pharmaciens qui en ont marre de donner des sous aux filiales du groupe PagesJaunes, vous voulez montrer votre présence sur Internet, vous avez créé votre page Facebook et les réseaux sociaux n’ont plus de secret pour vous mais, vous ne voulez surtout pas faire de la vente en ligne car ce serait abandonner votre approche du service de proximité, et l’accompagnement et l’écoute qui sont les éléments clefs de la relation que vous entretenez avec votre clientèle.

Vous voulez une présence sur Internet qui valorisera les compétences des personnes qui travaillent dans votre officine, vous permettrez aux gens de vous localiser sur Google Maps et de signer votre livre d’Or. Vous n’obtiendrez aucun retour sur investissement, mais vous aurez mis un pied dans les rouages complexes d’Internet et c’est déjà pas si mal ?

Coût de la pharmacie en ligne qui n’est donc pas un site eCommerce ? Entre 1€ et quelques heures de votre temps, si vous êtes débrouillard et que vous vous installez votre WordPress tout seul, jusqu’à 10 000€ pour peu que vous sollicitiez un agence de communication sérieuse qui vous mettra sur pied une charte graphique et un site qui sera en adéquation avec l’image de votre officine.

Je veux une pharmacie en ligne pour que mes clients puissent retirer à la pharmacie

Parce là aussi, vous voulez garder le contact avec vos patients.

Pour les coûts, voir le paragraphe suivant; mais il faut bien comprendre que dans ce cas, vous allez offrir un complément de service à une clientèle d’habitués, que vous allez finir par créer un équivalent du Drive pour la pharmacie, mais comme le code de déontologie du pharmacien vous interdit de faire de la publicité pour votre officine, vous allez certes offrir un service complémentaire, mais vous ne gagnerez pas en part de marché, et votre officine ne sera pas plus valorisée avec ou sans cet investissement.

Je veux une pharmacie en ligne comme LaSante.net

Donc vous voulez vendre des médicaments, mais peut être aussi des produits de parapharmacies, tout en ayant une maitrise complète de l’ensemble du processus d’achat, et en optant pour un service de conseils à distance pour une nouvelle forme de clientèle ?

Vous voulez donner accès à vos produits à un client que vous ne rencontrerez physiquement sans doute jamais, mais vous pensez qu’il est tout de même mieux d’avoir ce client dans votre base de données, plutôt que de laisser Edouard Leclerc ou ses petits copains annihiler le métier de pharmaciens ? Je reviendrai dans un prochain article sur la légitimité d’avoir une pharmacie en ligne car le sujet du jour, n’est pas de définir si c’est une bonne chose de faire évoluer son métier avec les nouvelles technologies, mais plutôt de savoir combien ça coûte.

Et c’est là que l’approche eCommerce devient intéressante

Car un site Internet, il faut bien évidemment le construire, le mettre en ligne. Avant de le construire, il faut définir ce à quoi il doit ressembler, il n’est pas question de recopier ce qui a déjà été fait ailleurs : réflexion sur l’architecture du site, constitution des maquettes en fil de fer, déclinaison d’au moins une charte graphique… Cela devrait vous couter entre 1 000€ si vous savez exploiter efficacement un esclave corvéable à merci, jusqu’à 50 000€ pour une agence prestigieuse, mais disons que pour 5 000-10 000€ vous devriez déjà être sur une typologie de prestation sérieuse.

Ensuite il convient de choisir la plateforme technique à partir de laquelle vous allez travailler. La plateforme technique pour les débutants (chacun son métier, je ne suis pas pharmacien, juste particulièrement sensibilisé à votre profession depuis plus 10 ans), c’est ce qui va vous permettre d’avoir le rendu visuel de votre projet. Le site statique qui vous a été présenté sur maquettes, devient alors dynamique, l’interaction avec le client est rendue possible, vous disposez d’une console d’administration pour gérer vos commandes, et vos clients.

Donc pour cette plateforme technique, souhaitez vous exploiter une solution OpenSource (je recommande fortement cette approche, qui fera là aussi l’objet d’un article spécifique), ou au contraire développer de toute pièce un projet sur mesure ? De plus, souhaitez vous développer ou non tout un attirail de fonctionnalités auxquelles vos prédécesseurs n’ont pas encore songé ?

Des intégrations OpenSource avec des solutions comme Magento ou PrestaShop vous pouvez en trouver pour moins de 3 000€ si vous voulez faire travailler un Freelance (avec Codeur.com par exemple). Mais habituellement il faut bien un minimum d’une vingtaine de jours ouvrés pour parvenir à mettre sur pied un projet qui repose sur de l’OpenSource. Un tarif moyen de développement Web tourne en moyenne autour de 500€ par jours. 20 jours x 500€ soit environ 10 000€.

Si vous avez des fonctionnalités spécifiques (connexion à la base de données Vidal, chat en ligne sécurisé, synchronisation avec votre logiciel de gestion), ou que vous souhaitez développer votre projet avec les derniers technologies en vogue, l’ardoise devient autrement plus salée. Mais c’est parfois légitime d’opter pour ces choix. On reparlera des éléments différenciants pour votre projet une prochaine fois.

Je déconseille aux pharmaciens d’opter pour un recrutement interne. Vous ne connaissez rien au Web, vous allez devoir confier les clefs de votre projet à une personne déconnectée du monde dans lequel vous évoluez, et il y a 9 chances sur 10 pour que cela vous coute trois fois plus cher que si vous vous étiez adressé à des spécialistes du secteur.

Donc résumons, vous avez une charte graphique, et un site Internet qui tient la route, pensez vous pouvoir commencer à vous lancer pour autant ? Eh bien non !

Oui, parce que le site Internet c’est très bien, mais vous avez bien évidemment réfléchi à ce que vous alliez mettre dedans et comment ? Vous souhaitez mettre en place un catalogue produit de 1000 références ? Qui va vous fournir les visuels des produits au bon format pour votre site ? Comment allez vous décrire votre produit pour que ce dernier soit présenté intelligemment tout en respectant ce qu’impose la Loi ? La constitution du catalogue produit est pour les non initiés, un véritable enfer, et il vous faudra passer du temps à constituer votre offre et savoir la présenter efficacement.

Après quoi, il conviendra de songer aux coûts associés à la préparation logistique, l’immobilisation de stock, le temps passé à gérer les retours clients, la mise en avant des nouveautés sur le site et j’en passe. C’est à minima une personne à plein temps sur ce type de sujet.

Ne pas oublier d’intégrer les coûts d’acquisition du nom de domaine (de 10€ pour un nom de domaine acheté chez OVH, jusqu’à plusieurs milliers d’euros si vous souhaitez racheter un nom de domaine existant), ainsi que les frais associés à l’hébergement de votre site.

Je veux une pharmacie en ligne et je vais m’inscrire sur 1001Pharmacie pour vendre des produits de parapharmacie

La bonne idée ! C’est Cédric qui va être content (pas moi, Cédric O’Neill, fondateur de 1001Pharmacie). Je taquine, mais j’ai beaucoup d’estime pour le projet qui a été monté et l’équipe qui l’accompagne. Bien évidemment, en passant par 1001Pharmacie, pas besoin de vous préoccuper de votre catalogue produit, vous n’avez que la logique d’exploitation de la logistique à mettre sur pied pour expédier les colis. Parfait pour minimiser les investissements, et niveau relation client vous êtes au top.

Blague à part, je ne sais pas combien ça coûte (je crois qu’il faut considérer 100€ d’adhésion mensuelle et 10% du CA généré), et je n’ai pas pris le temps d’analyser s’il y pouvait exister une forme de rentabilité pour les pharmacies partenaires de cette solution, mais si votre métier est d’augmenter votre volume d’affaire en vendant des produits de parapharmacie, sérieusement, passez votre chemin. Il y a une telle compétition sur les prix pour l’univers de la parapharmacie, qu’être rentable sur ce seul secteur devient impossible.

Conclusion

J’ai écrit ce post pour orienter les personnes qui ne savent pas véritablement par où commencer. Beaucoup veulent se lancer sur la toile, car oui c’est une révolution de votre métier qui vous attend et à laquelle il vous faut vous préparer.

Je continuerai donc à répondre docilement à toutes les sollicitations en espérant que cette première approche fera gagner du temps à quelques-uns d’entre vous.

Marisol à l’attaque des places de marchés pour les médicaments

Je dois avouer que depuis plusieurs mois déjà, je ne suis même plus agacé lorsque s’affiche dans les résultats des moteurs de recherches mes anciens concurrents tels que LeComptoirSanté ou encore EasyParapharmacie qui ont été pendant longtemps mes challengers à l’époque de ma gestion de MonGuideSante.com.

Car celui qui m’agace véritablement en ce moment, c’est Cedric O’Neill a qui je dois reconnaitre un véritable talent. Je ne connais pas le personnage, sans doute sympathique d’après ce qui m’a été relayé, mais je dois reconnaitre qu’il est véritablement doué ou particulièrement bien conseillé. Après avoir réussi à s’imposer dans tous les médias ces 6 derniers mois tout en trompant son monde; après avoir levé près de 600 000€ pour gérer une place de marché de la pharmacie en ligne, 1001pharmacie propose depuis le début d’année à tous les pharmaciens adhérent de reverser 10% de leur chiffre d’affaire généré sur cette place de marché  (c’est plus cher qu’Amazon ceci dit en passant) qui entretient la confusion entre la parapharmacie et la vente en ligne de médicament.

J’ai encore en souvenir l’intervention de Cédric O’Neill sur le plateau du Grand Journal en février dernier. Je me suis amusé de la tête des intervenants du Grand Journal quand ils finissent par comprendre que 1001Pharmacie ne propose pas véritablement de médicaments en ligne, mais reste finalement une nouvelle enseigne de vente de produits de parapharmacie. Mais la confusion entre pharmacie et parapharmacie est tellement grande chez le consommateur, que la personne en charge du placement média de Cédric O’Neill a réussi à le mettre sur le plateau du grand journal au côté de Roselyne Bachelot qui elle a bien compris l’enjeux qui se cachait derrière l’outil de fédération de 1001Pharmacie.

Marisol veut en finir avec la cacophonie des pharmacies en ligne

Mais voila, Marisol Touraine ne l’entend pas de la même oreille que Cédric O’Neill. Un arrêté ministériel de ce 20 juin 2013, relatif au code des bonnes pratiques de dispensation des médicaments par voie électronique a donc fait son apparition sur l’impulsion de notre Ministre de la Santé. Cet arrêt devrait rentrer en vigueur le 12 juillet prochain.

On avait imaginé beaucoup de lobbying de la part des pharmaciens (toujours réticents à l’idée de voir leur profession revue en profondeur à cause de l’Internet) mais finalement cet arrêt est bien moins contraignant que ce qu’il présageait.  Il n’y a en effet pas d’obligation d’aligner les prix des officines avec leur site Internet, il n’y a pas non plus (et c’est heureux) d’interdiction de la livraison à domicile, et oblige à exploiter un site unique pour l’ensemble des produits.

Ce qui devrait compliquer la vie de 1001pharmacies, c’est notamment ce point : « La recherche de référencement dans des moteurs de recherche ou des comparateurs de prix contre rémunération est interdite » A la bonne heure ! Car dans le modèle économique actuel de 1001Pharmacie, les pharmaciens payent un abonnement et une commission pour figurer sur un site qui permettra au client de comparer leurs prix.

Le point clef concernant l’activité de vente de médicaments sur le site LaSante.net concerne :  « La préparation des commandes liées au commerce électronique de médicaments, ne peut se faire qu’au sein de l’officine, dans un espace adapté à cet effet. L’activité de commerce électronique est réalisée dans le respect des conditions générales d’installation de l’officine prévues par la réglementation, notamment par l’article R. 5125-9 du code de la santé publique [proximité immédiate]. ». En somme, pas question de déporter même partiellement la logistique de l’officine, ce qui implique de trouver très vite des solutions en terme d’organisation interne à la pharmacie pour gérer un stock toujours plus important et par définition toujours plus volumineux !

Mais Marisol ayant été finalement plutôt raisonnable dans son ensemble, on peut donc espérer que la loi ressemblera fortement à cet arrêté.